Klachten
Het advies is om te proberen een klacht eerst persoonlijk en in goed overleg af te handelen. Dat betekent in concreto: zo spoedig mogelijk nadat de aanleiding tot een klacht zich heeft voorgedaan, contact opnemen met MEEK-it.
Mocht dit onverhoopt niet tot een bevredigende oplossing leiden, dan kan de klacht volgens de beschreven procedure kenbaar gemaakt worden.
Indien de klacht naar tevredenheid van de klager is afgehandeld, danwel wanneer de klager aangeeft van verdere afhandeling af te zien, vervalt de verplichting tot verdere afhandeling.
Indien men niet tevreden is over de afhandeling van de klacht, kan men zich altijd wenden tot de bevoegde rechter.
1. Begripsbepaling
Klacht: een formele, schriftelijke uiting van ongenoegen over de manier waarop MEEK-it zich in een bepaalde situatie in het kader van de gegeven opdracht heeft gedragen danwel niet of in onvoldoende mate diensten heeft geleverd. Een klacht kan niet eerder worden ingediend dan nadat is gebleken dat een melding als bedoeld in de inleiding niet tot genoegen van partijen kan worden afgehandeld.
Opdrachtgever: de wederpartij van MEEK-IT bij de verlening van diensten door eerstgenoemde.
2. Toepasselijkheid
Deze klachtenprocedure is van toepassing op alle MEEK-it diensten, hoe ook genaamd, betaald of ombetaald, alsmede op alle andere rechtsbetrekkingen tussen MEEK-IT en opdrachtgever.
3. Melding, indienen van een klacht en vertrouwelijkheid
3.1. Een opdrachtgever doet binnen één week nadat opdrachtgever de gebreken heeft geconstateerd of heeft kunnen constateren, schriftelijk een ‘melding’ van ongenoegen bij MEEK-IT.
3.2. MEEK-IT heeft de verplichting zich in te spannen deze melding binnen een redelijke termijn, doch uiterlijk binnen 2 weken na ontvangst, in onderling overleg op te lossen.
3.3. MEEK-it stelt vast waarop de melding betrekking heeft en registreert deze melding.
3.4. Indien mogelijk zal MEEK-it de melding direct afhandelen. Indien dit niet direct mogelijk is, zal zij contact opnemen met de opdrachtgever en nadere afspraken maken over de afhandeling.
3.5. Overleg naar aanleiding van een melding als bedoeld in lid 1 kan zowel mondeling (telefonisch) als schriftelijk (e-mail) geschieden.
3.6. Indien de melding niet naar tevredenheid van de opdrachtgever is afgehandeld, meldt de opdrachtgever dit tijdig, ditmaal als schriftelijke klacht bij MEEK-it. Onder tijdig wordt verstaan: binnen maximaal 2 weken na afhandeling van de ‘melding’. Het niet tijdig indienen van de klacht heeft tot gevolg, behoudens indien een tijdige indiening van de klacht naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid niet van de opdrachtgever verlangd kan worden, dat de opdrachtgever zijn rechten ter zake verliest.
3.7. MEEK-IT zal de klacht in behandeling nemen en daarover in beraad treden, waarna het resultaat daarvan wordt meegedeeld aan de opdrachtgever.
3.8. Een formele klacht wordt altijd schriftelijk ingediend en ondertekend en bevat ten minste:
- De naam, het adres van de indiener;
- De dagtekening;
- Een nauwkeurige omschrijving van de klacht;
- De periode waarin de klacht is ontstaan.
Meldingen en klachten kunnen worden verzonden naar: evm@claproth.com.
3.09. Elke melding/klacht wordt strikt vertrouwelijk behandeld en slechts met direct betrokkenen besproken.
3.10. MEEK-IT heeft de verplichting zich in te spannen klachten binnen redelijke termijn, doch uiterlijk binnen 4 weken op te lossen.
4. Geen verplichting tot behandeling
4.1 MEEK-IT is niet verplicht de melding of de klacht in behandeling te nemen indien:
1. de melding/klacht betrekking heeft op iets anders dan de uitvoering van de overeenkomst;
2. hierover door opdrachtgever reeds eerder een klacht is ingediend en deze als formele klacht is behandeld, conform overige artikelen in deze klachtenprocedure;
3. dit langer dan 1 maand voor het indienen van de klacht heeft plaatsgevonden;
4. de klacht door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is of onderworpen is geweest.
4.2. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de indiener zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 3 weken na ontvangst van de klacht mondeling (telefonisch) danwel schriftelijk in kennis gesteld.
5. Klachten
5.1. MEEK-IT draagt zorg voor een schriftelijke bevestiging van ontvangst van de klacht aan de indiener.
5.2. Deze bevestiging bevat ten minste een beschrijving van de procedure en de te verwachten behandelingsduur van de klacht.
6. Afhandeling klachten
6.1. MEEK-it bepaalt per klacht en gegeven de ernst van de klacht en alle verdere omstandigheden de noodzaak van het aanstellen van een onafhankelijke derde (klachtencommissie) om de klacht te beoordelen.
6.2. De behandeling van de klacht geschiedt door MEEK-it, danwel door de klachtencommissie, die de weergave van de feiten van beide partijen betrekt in de afweging.
6.3. MEEK-it, danwel klachtencommissie, beslist binnen 4 weken inzake de klacht. Klachtencommissie vz: mr. PJ de Groen, advocaat; De Groen van Lint advocaten, Sassenheikm (www.dgvl.nl)
6.4. De uitspraak van de klachtencommissie is bindend.
6.5. De klachtencommissie kan wegens bijzondere omstandigheden de afhandeling van de klacht voor ten hoogste 4 weken opschorten.
6.6. De klachtencommissie doet van de verdaging mondeling (telefonisch) danwel schriftelijk melding aan de klager, onder vermelding van de reden van verdaging en de nieuwe termijn waarbinnen de afhandeling van de klacht naar verwachting plaats zal kunnen vinden.
6.7. MEEK-it, danwel de klachtencommissie, stelt de klager in de gelegenheid te worden gehoord.
6.8. De toepassing van lid 6.7 kan achterwege gelaten worden, indien de indiener heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om gehoord te worden of als een klacht kennelijk ongegrond is. Een klacht is kennelijk ongegrond indien deze niet tijdig als bedoeld in artikel 3.6 is ingediend, dan wel indien evident is voor elke redelijke beoordelaar dat deze zonder grond is.
6.9. De klachtencommissie maakt een verslag van het horen, welke deel uit maakt van de het dossier inzake de behandeling van de klacht.
7. Citeertitel
7.1. Deze regeling kan worden aangemerkt als “Klachtenregeling MEEK-IT”.
7.2. Deze regeling zal jaarlijks worden geëvalueerd door MEEK-IT en indien noodzakelijk worden aangepast aan nieuwe ontwikkelingen in wetgeving en jurisprudentie of nieuwe inzichten.
7.3. Ongeachte deze regeling blijven de bepalingen beschreven in de Algemene Voorwaarden Lloyd’s Register Nederland B.V., gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel te Rotterdam onder nummer 24247948 op 4 september 2006 gelden.
8. Inwerkingtreding en blijvende geschillen
8.1. Deze Klachtenregeling MEEK-IT is door MEEK-IT vastgesteld op 20 april 2012.
8.2. Deze regeling treedt met terugwerkende kracht in werking per 1 januari 2012.
8.3. De overeenkomst tussen MEEK-IT en de opdrachtgever alsmede elke klacht wordt beheerst door Nederlands recht.
8.4. Alle geschillen tussen MEEK-IT en opdrachtgever worden uitsluitend beslecht door de bevoegde rechter in het Arrondissement Den Haag.